La estrategia boca a boca es un sistema para dar a conocer un negocio más vieja que la pólvora. Seguramente existe desde que el mundo es mundo.
Se basa en una secuencia muy básica.
- Tu pruebas algo.
- Te gusta.
- Encuentras a alguien que tiene una necesidad como la que tu tenias en el momento que probaste ese algo.
- Quieres ayudar a ese alguien.
- Recomiendas lo que probaste.
Así de sencillo.
Sencillo de explicar, porque conseguir que esa secuencia se repita en tu negocio de una manera sistemática y recurrente ya es más complicado.
Eso es de lo que te quiero hablar en este post. No que de vez en cuando venga alguien recomendado a comprarte. Sino, como puedes poner en marcha un sistema que haga que se incremente el número de veces que te recomiendan de una manera constante y predecible. Necesitas una estrategia boca a boca.
Otros sinónimos para decir lo mismo: Buzz marketing, boca oreja, marketing de referencias
Antes de meternos en el cómo, creo que es interesante aclarar algunos conceptos que corren por ahí, que son sinónimos al boca a boca. O por lo menos primos cercanos.
- Boca a oreja o Buzz Marketing: el nombre del buzz marketing viene del sonido de las abejas… la verdad es que está bien hilado, ¿no crees? Básicamente se trata de conseguir que haya gente hablando de ti, de tu producto o de tu marca. El matiz diferencial con el boca a boca es que no tiene porque estar directamente relacionado con la referencia. Es decir, con la recomendación de venta. Digamos que para el buzz marketing se podría cumplir la máxima de que “lo importante es que hablen de ti”.
- Marketing de referencias: este concepto si que está muy ligado al boca a boca. Mientras que el boca a boca es la acción de que te recomienden, el marketing boca a boca o referencia, sería la estrategia para conseguir que eso suceda. En mi opinión hay que apostar por el marketing de referencias por encima del Buzz marketing. Al menos cuando estamos hablando de Pymes o autónomos. El marketing de referencias o boca a boca está totalmente orientado a la venta. A conseguir que te recomienden en el momento crucial.
¿Por qué te interesa el marketing boca a boca?
Ya sabemos que es el marketing boca a boca y sus primos hermanos. Pero, por qué debería preocuparte esto, por qué deberías dedicarle esfuerzo a generar cada vez más referencias.
Hay cuatro razones que hacen que crea que el marketing boca a boca deba ser un capítulo importante en todo plan de marketing de una pyme:
- Vendes más: de repente tu red comercial se amplía, son tus propios clientes los que van a detectar oportunidades y sugerir tus servicios o productos en el momento oportuno.
- Vendes más fácil: cuando alguien te recomienda te está prestando su confianza. Los clientes que vienen referenciados no te compran porque confían en ti, sino porque confían en su amigo o familiar. Los clientes saben a por lo que van y lo compran. Sin liarte.
- Vendes más caro: cuando sabes que algo es bueno o de calidad, no te importa tanto el precio. Más que nada porque sabes que el valor aumenta. Cuando implantas este tipo de sistemas lo normal es que puedas subir los precios
- Tu negocio se hace más sostenible: la supervivencia a largo plazo de un negocio se mide por la capacidad de generar nuevos clientes y la recurrencia de los que ya existen. Lo bueno de este sistema de marketing es que incide en ambas cosas
La última razón y más importante: porque es la estrategia boca a boca es gratis.
¡Error!
No pienses que el marketing boca a boca es gratis, porque, aunque no suponga un desembolso directo en publicidad, para montar un sistema vamos a necesitar tiempo y esfuerzo.
Como sabemos todos los emprendedores… nada es gratis.
Quizás requiera cambios en tu producto o servicio.
Además, si quieres automatizar determinadas tareas, necesitarás contratar profesionales, herramientas online, o gastar tu tiempo.
No obstante, sí que es cierto que en el medio y el largo plazo la ROI que se obtiene es espectacular así que no lo dudes, apuesta por este tipo de marketing.
Yo he trabajado en estos procesos con muchos clientes y siempre obtenemos buenos resultados en el medio plazo… sigue leyendo para descubrir cómo.
Antes de continuar
Si te está interesando esto de la estrategia boca a boca, quizás quieras descargarte el micro ebook que he escrito sobre el tema. Se lee muy rápido y te ayuda a aclarar conceptos y puedes recurrir a el siempre que lo necesites.
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¿Efecto natural o sistema?
Como te decía antes, las referencias, o el boca a boca, suelen suceder de manera natural en los negocios. Por eso se que sabes lo potente que es y lo fácil que se hacen las ventas cuando alguien viene de parte de un amigo.
¿Qué problema tiene el efecto natural? Pues que no exprimes este tipo de marketing, no tocas los parámetros que hacen que funcione mejor y desaprovechas su potencial. Por el contrario, si que es gratis 100%, o mejor dicho, funciona gracias a las cosas que ya haces actualmente en tu negocio.
Que ventajas tiene poner en marcha sistema:
- Te pones objetivos
- Trazas un plan y mides
- Si no funciona como esperabas, lo mejoras
- Acabas consiguiendo mejorar el número de recomendaciones
¿Pero cómo voy a sistematizar que me recomienden los clientes?
Aguanta, que ya llego a esa parte.
2 verdades sobre el marketing de referencias o el boca a boca
Aunque es cierto que está en nuestro ADN recomendar. Hay quien dice que las recomendaciones son un rasgo evolutivo, porque nos permitía sobrevivir mejor. No todo el mundo te va a recomendar.
Hay dos verdades insoslayables, que, si no cumples, no conseguirás resultados.
- Recomendamos lo que nos gusta: te acuerdas lo que escribía en el primer párrafo “probamos algo y nos gusta”. Solo vas a conseguir recomendaciones si tienes un producto o servicio bueno.
Si tienes un producto o servicio que supera las expectativas conseguirás muchas recomendaciones.
Si además enfocas tu producto o servicio como una experiencia en todos los puntos de contacto con el cliente, conseguirás muchísimas recomendaciones. (Luego te explico esto último más a fondo)
- Somos vagos y olvidadizos: aunque nos guste algo y nos chifle recomendar, los seres humanos somos vagos y olvidadizos por naturaleza. Por lo tanto, para maximizar el número de recomendaciones, debemos “recordar” a nuestros clientes que deben recordarnos.
En términos técnicos diríamos que establecemos “triggers” o disparadores. En términos más prosaicos diríamos “el que no llora no mama”
En resumen, para conseguir que nos recomienden más necesitamos. Primero, tener un producto digno de ser recomendado y segundo, generar oportunidades y ventanas para la recomendación.
5 ¿simples? pasos para poner en marcha un sistema boca a boca
Y ahora por fin los pasos a seguir para poner en marcha el sistema boca a boca
Orientarnos al cliente:
para poder sorprender a tu cliente, para superar las expectativas, debes conocerle al dedillo. Debes entender lo que quiere, y sobre todo por qué lo quiere.
Diseñar una propuesta de valor que merezca la pena
cuando sabes que es lo que quiere tu cliente, puedes ofrecerle una solución que resuelva sus necesidades de una manera excelente. Puedes detallar tu propuesta de valor.
Entender nuestro servicio o producto como una experiencia:
con la propuesta de valor totalmente definida, debes convertir tu producto o servicio en una experiencia. Hoy en día lo que consumimos son experiencias y los negocios que lo entienden son los que triunfan.
Básicamente debes analizar cada interacción que tiene el cliente con tu marca y diseñarla, no dejarla al azar. Toda experiencia debe generar sus ¡wow!. Esos momentos que sorprenden a los clientes.
Te voy a poner un ejemplo para que te hagas una idea. Se trata de una empresa que vende algo tan aburrido como el packaging, pues bien, me encanta comprarles. Porque su web es sencilla y desenfadada, tiene grandes capacidades de personalización, el producto es bueno y a un precio razonable… como casi todas las empresas de packaging.
Lo que me cautivó desde el principio es que cada vez que me mandan un paquete con mi pedido me incluyen una nota personalizada en la que me dicen que me han incluido unas cuantas cajas más por si se me rompe alguna y unos caramelos para endulzarme el día.
Poner en marcha el sistema offline:
hay que poner en marcha un sistema ofline de recomendaciones que ataque a tres targets, tus clientes, tu red de proveedores y tu red de partners. Es decir, el marketing de recomendaciones se apoya en los clientes pero también en proveedores y en posibles partners.
Para cada una de estas redes hay que generar un contexto para que se puedan dar las recomendaciones, una información de como recomendarte, unas acciones para ponérselo fácil.
Por ejemplo, hay muchas empresas que venden servicios recurrentes, como los bancos o las telefónicas, por ejemplo, que ofrecen descuentos e incentivos para las recomendaciones. El típico 50 € para ti y 50€ para tu amigo. En el fondo este es el sistema más vulgar, que es el de “sobornar” a tus clientes. Aunque si que funciona para servicios recurrentes con clientes de ciclo de vida alto.
Otro ejemplo. Pedir recomendaciones a tus clientes. A cambio de nada. Simplemente decirles que si conocen a alguien que tenga x problemática que tu les puedes ayudar, y les tratarás tan bien como les tratas a ellos.
Te parecerá una tontería, pero este sencillo gesto ayuda a generar muchas recomendaciones.
Otro buen momento para pedir recomendaciones es antes de cerrar la venta. Si como lo oyes. Introducir en el trato de venta una futura recomendación. Algo así como, mis clientes suelen venir referenciados, así que cuando termino mis trabajos con un cliente le pido que me de el contacto de tres amigos o colegas suyos a los que puedo ayudar. Algo sencillo pero efectivo.
Poner en marcha el sistema online:
No debemos dejar de lado el potencial que tiene internet para generar recomendaciones y hacerlas llegar a nuestros clientes potenciales. Algunos de los sitios en los que debemos plantearnos conseguir recomendaciones de los clientes:
- Nuestra ficha de Google maps
- Foros
- Redes sociales
- Nuestro perfil de Linkedin
- Nuestra web
- Sitios de opiniones
- Sitios verticales: si por ejemplo vendemos alojamiento booking, Airbnb, etc
Lo que mejor funciona para conseguir recomendaciones en internet, de nuevo, es pedirlas. Eso si, en el momento adecuado. Cuando el cliente está satisfecho, por ejemplo justo después de recibir el servicio.
Otro factor importante para maximizar las recomendaciones es ponerlo muy pero que muy fácil. No esperes que te recomienden si tiene que dar muchos clics. Daselo todo bien mascadito a tu cliente.
Y ahora ¿qué?
Si has llegado hasta aquí espero haberte convencido para poner en marcha un sistema de recomendación en tu negocio.
También soy consciente que habiendo dado muchas ideas, hay pasos que son complicados. ¿cómo puedo llegar a ofrecer una propuesta de valor diferencial e irresistible? ¿Cómo convertir mi producto o servicio en una experiencia? ¿cómo genero los momentos wow? ¿Cómo encontrara la red de partners? ¿Qué estrategia utilizar a nivel onli y offline?
Por desgracia, tiene su miga y no se puede explicar punto por punto todo en un solo post (ya llevo 2.000 palabras y gran parte de tu paciencia)
Llegados a este punto te propongo dos vias para profundizar:
Sigue leyendo el contenido gratuito que publico en el blog o en you tuve. Ya que voy hablando de todas estas cosas y desgranando las claves. Verás que no me guardo nada para mi.
La otra opción es que te ayude directamente a implementarlo en tu negocio. No una formación sino que me involucre y te diga que hacer y como hacerlo de forma totalmente personalizada. Aquí te dejo el enlace para que profundices en esta opción.
¿Dudas, ruego o preguntas?
Déjame un comentario y te responderé, no te prometo que sea pronto, pero si te aseguro que será con cariño.
